质量，是高质量发展的基石，更是民生幸福的底色。金秋时节，全国“质量月”活动蓬勃开展。济南能源集团紧扣“推进质量强国建设 推动高质量发展”质量月主题，组织开展“‘质量铸就品牌，创造美好生活’能源管家在您身边”系列活动，以一场场务实深入的质量提升行动，将“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观落到实处，交出了一份既有实践深度又有示范意义的民生服务答卷。

从济南“能源管家”服务获批创建国家级标准化试点，到“能源管家”服务品牌荣获山东省“好品山东”、济南市“泉城好品”服务品牌荣誉，以品质建设为基，济南能源集团“能源管家”服务模式已从优秀的“济南实践”跃升为备受关注的“省级标杆”，成为公共服务领域质量提升的生动典范。

淬炼内功，筑牢服务根基

获批创建国家级服务业标准化试点

2024年，济南能源集团“能源管家”服务获批创建国家级标准化试点，成为年度全国3家公用事业领域创建试点之一。试点创建以来，已编制完成服务标准260项，构建“开户报装一人办、大厅业务一窗办、热线诉求一线办、管家服务一网办、线上需求一键办”五位一体的标准化服务场景。通过标准化建设，实现服务流程更规范、岗位操作更统一、运营管理更高效，为全市客户提供更加统一、规范、精准、高效的能源服务，为公用事业服务升级提供了可复制、可推广的行业经验。

目前，集团实现气热开户报装“一人办”，推出“明厨亮灶、全程代办”标准化服务举措，实行“帮办式”“代办式”服务模式；大厅业务“一窗办”，已建成26处气热共享大厅、7处24小时营业厅，一个窗口实现无差别受理、同标准办理；热线诉求“一线办”，打造“96969”全能服务专线，设立供热、燃气2个12345分中心，并与110、119实时联动；管家服务“一网办”，1200余名供暖管家、供气管家深入社区网格，建立微信联系群，组织进社区活动，组建“民有所呼我必有应”专业维修团队，及时回应、解决客户诉求；线上需求“一键办”，上线“网上营业厅”，26项供热、28项燃气业务实现“零跑腿”办理。一系列提升服务质量的务实之举，切实回应了民生关切，成为泉城百姓美好生活的底气来源。

质量赋能，铸就“好品山东”

“能源管家”服务有标可依、有温可感

“好品山东”“泉城好品”是质量的象征，更是市场的选择。集团全面深化“能源管家”服务品牌建设，将优秀管家的经验沉淀为覆盖服务全链条的标准化操作规程，按照“同网 同质 同价 同服务”要求，确保千家万户享受到同样高品质、高可靠性的服务。

以标准立信，以服务赢心，精度与温情在毫厘之间见真章。济南能源集团所属山东港华唐冶服务中心单义便是这样的一位以服务赢得百姓信任的供气管家，工作中他像医生一样找出“病因”，“治疗”用气过程中的“隐患”。近两年，共完成居民客户维修工作单1900余个，通气点火工单3000余个，更换波纹管1100余根，更换燃气表60余个，依靠丰富的专业知识和高超的业务技能获得客户点赞，接到微信、短信、服务热线96969及市政12345热线等各渠道表扬100余次。

能源管家是济南能源集团“一张网”战略下，服务品质最生动的体现。每年供热初期，为确保辖区家家户户温暖如常，邢浩日夜不停地奔波在所负责的各个小区之间。白天，他逐一检查设备运行状态、调试单元流量；夜晚，他随时待命，响应突发情况，日复一日，足迹遍布片区每个角落，只为不让一户受冷。面对同事们的心疼与关心，邢浩只是朴实一笑：“工作嘛，必须亲眼看过、亲手摸过，确认一切正常，这颗心才能放得下。只要群众能温暖过冬，我们再累也值得。”

深耕供热一线十年的供暖管家陶猛，以其“亲人式、朋友式”的贴心服务，成为居民交口称赞的“贴心人”，他不仅用心用情，更精研技艺，首创老旧小区供热精细化数理模型，在守护万家温暖的同时，也为企业节能降耗开辟了新路径……一个个温暖的管家故事，犹如一颗颗散落的珍珠，记录着平凡的坚守与不凡的奉献，而标准化，正是那条将其串联成璀璨项链的金线，它让个体的闪光凝聚成品牌的光芒，最终铸就了“能源管家”服务有标准、有温度、可信赖的金字招牌。

知行合一，实践书写担当

群众的获得感、满意度持续增强

标准铸就品牌，服务赢得口碑。随着“能源管家”服务成功获批创建国家级标准化试点并荣获“好品山东”“泉城好品”等多项荣誉，济南能源集团的服务质量与社会认可度持续提升。本次集团“质量月”活动，将标准化服务理念转化为服务民生的具体实践，这正是对集团标准化建设成果与品牌内涵的一次全面检验与生动展示。

唯有质量，方得长久。“质量月”期间，集团以服务标准化建设为抓手，持续推进服务流程再造与效能提升，不断深化“能源管家”品牌内涵，开展了“能源管家在您身边”一系列特色活动。精准部署，开展一系列服务进社区活动，面对面解决群众气热诉求，走进88个社区，走访居民1800余户，现场解决气、热问题1700余件，收集意见建议223项，发放供热、燃气相关宣传材料1.8万份。靶向用力，开展一系列社会监督活动，邀请社会监督员进企业、进班组，采取“观摩+座谈”深度互动方式，组织进企业12次、进班组11次，充分听取社区服务监督员的评价与建议60项，逐项建立问题整改台账。夯实基础，一系列培训比武评选活动，营造“比学赶超”积极工作氛围，合计20批、1500余人参加培训，通过实操演练苦练服务硬功，全面提升能源管家精准为民服务能力。质量赋能，一系列质量管理提升活动，树立气热行业质量标杆，积极筹备16项QC项目，持续推动集团高质量发展。每一项举措都精准对接群众关切，持续增强群众的获得感、满意度。

济南能源集团用实践证明，深耕质量不仅能提升民生幸福感，更能锻造企业核心竞争力，为传统行业注入新的发展动能。在全国“质量月”的宏大背景下，集团用扎实行动诠释了“质量强国”战略的基层实践。它不仅服务了一城一市，更贡献了能源行业高质量发展的“济南智慧”，彰显了国企以质量提升推动美好生活的担当与力量。（来源：济南能源集团）