“大量高重复沟通工作和情绪积累导致的客服行业高流失率问题突出，对企业和员工都是困境。”在27日上午召开的2025中国国际大数据产业博览会828精选AI企业应用方案宣讲会上，北京合力亿捷股份有限公司副总裁杜宏生，直接点出客服行业面临的困境。

如何破局？AI客服员工起关键作用。随着互联网与移动互联网的快速发展，客服行业已实现从传统电话呼叫中心，向在线服务及智能客服系统的深刻变革，以更好地满足用户不断升级的沟通需求。尤其是大模型技术的引入，因其与客服工作天然契合，已成为提升服务效率与质量的关键推动力。

828精选AI企业应用方案宣讲会现场

“在没有AI辅助之前，客服人员往往需要日夜轮班、高强度处理重复问题，同时消化客户情绪，心理消耗大、成就感低。每天超过4小时不断的电话、流水线式的工作内容，让人难以看到自身价值。”杜宏生指出，AI客服员工能够有效承接80%以上的常见与重复性问题，释放人力，让人回归“人”的价值——处理更复杂、更需要情感与判断的工作。

他进一步介绍了合力亿捷基于华为云打造的AI客服员工解决方案。该方案注重响应速度、实时性和产品化落地，目前已成功应用于旅游景区、社交软件、零售行业等多个场景，展现出高效处理客户需求、显著改善用户体验的强大能力。

当AI遇到无法独立处理的问题时，系统会自动转接人工客服，并自动生成此前对话的摘要，帮助人工座席快速掌握上下文，实现无缝衔接。通过大模型技术的支持，客服AI员工能够有效应对电话场景中的高重复度咨询，而人工则更专注于高难度、高价值、高成就感的任务，最终实现跨渠道、跨场景、跨国界的全场景服务智能化，覆盖服务、营销与管理等多维度需求。

合力亿捷在客户服务领域已深耕20余年，始终坚持以客户为中心，致力于解决企业与客户之间的连接难题。杜宏生表示，公司未来将继续助力企业简化外部连接渠道的管理复杂度，使企业在营销与服务中更简单、更高效地触达并连接客户。

贵州日报天眼新闻记者 向莉君

编辑 刘力维

二审 王淑宜

三审 岳振