7月10日，“金融聚能 智汇山城”AI领创企业重庆行暨西部金融中心之夜顺利举行。作为此次活动的重要组成部分，“AI汇聚 数字金融——金融AI创新应用前沿分享”论坛同步举行，来自中国信通院、清华大学、浙江大学、蚂蚁集团、腾讯金融科技等机构的专家学者齐聚一堂，分享交流AI驱动金融数字化的经验成果。招联消费金融股份有限公司（下称“招联”）研发中心总经理邬稳受邀出席，并以《AI技术在金融消费者保护方面的应用》为题发表主旨演讲，介绍招联在数智消保方面的创新实践及成果，为行业提供重要参考。

高度重视消保工作，既是金融工作政治性、人民性的要求，也是金融机构在金融强国建设中进一步创造品牌价值、提升服务质效的关键。作为中国联通与招商银行两家央企合作典范，招联始终坚持以消费者权益为重，将“投诉率”与“不良率”置于同等重要的位置，将消保作为公司核心能力建设，并以数智能力切实强化消保防线，推动金融高质量发展行稳致远。

创新构建消保智能体 三道防线赋能稳健发展

近几年，随着以大模型为代表的人工智能技术异军突起并快速迭代，为解决复杂的系统性问题带来机遇，招联总经理章杨清曾在《中国金融》杂志（2025年第11期）专题文章中指出，应当把金融消保作为系统工程，借助大数据模型，多层次多维度“诊治”。

在金融消保实践中，基于自研的“招联智鹿”大模型成果，招联率先探索大模型在消保全流程的深度应用，创新打造了招联智鹿大模型消保智能体，汲取中医“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，以针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升消保工作质效。

据邬稳介绍，第一道防线为“未病先防”，从源头优化客户体验，是金融消保工作的最优解决方案。智鹿大模型基于语音分析和意图识别能力，打造天罡客户洞察系统，从监控、诊断、溯源、预警、评价五个方面精细度量。在客户表达不满或上升至投诉之前的萌芽阶段，天罡客户洞察系统就能智能分析与洞察，及时推动溯源整改，从源头优化体验，同时针对客户画像制定个性化服务策略，降低投诉可能。

第二道防线为“欲病早治”，即对已经出现的轻微投诉苗头及时化解。招联智鹿大模型消保智能体建立起以客户情绪分析为基础的投诉预测能力，精准找到需要安抚的潜在客户，主动给予协商解决方案。其中，招联“自愈”新型贷后交互服务体系，可根据客户历史还款表现、还款困难材料，提供协商还款、利息减免等个性化纾困政策。截至目前，“自愈”已服务超200万客户，累计纾困超42万人次。

第三道防线为“已病综治”，即对已经发生的不同风险级别的投诉，精确分类，精准施策，综合施治，防止进一步升级恶化。招联智鹿大模型消保智能体在建案、分群、定策、辅助、督办五个方面进行服务的精准施策，匹配多元化处置手段，不断提升化解能力。早在2021年，招联就尝试调解化解纠纷，推动贷后管理“去催化”转型，现已建设起客户自愈、智慧调解、仲裁和法诉一体化的综合处置能力，为投诉客户匹配导入合适的纠纷化解路径，多管齐下化解投诉。

邬稳总结道，智鹿大模型消保智能体是一套系统性解决方案，它向下扎根大模型基座，向上支撑起“预防”“处置”和“管理”三大应用能力，系统性实践“治未病”理念。截止目前，招联客户投诉48小时首联率为99.04%，5个工作日办结率为98.73%，客户满意度达98%，获得市场与监管的认可。

打造数智消保新标杆 多维施策夯实消保工作

随着消费金融市场扩容，金融黑灰产日益呈现出链条化、隐蔽化的趋势，给消费者权益保护带来挑战。据邬稳介绍，招联智鹿大模型消保智能体不仅通过数智赋能消保降本增效，推动投诉率稳步下降，还能有效提升智能识别金融黑灰产的精准度，助力铲除新型电诈毒瘤。

依托智能技术，招联建立起强大的“免疫力”，构建智御反欺诈模型矩阵，对欺诈、伪冒、套现等行为予以实时告警和有效拦截。依托声纹识别、专家规则等多种技术优势，招联构建了智能黑灰产识别能力，通过“人查案”“案查人”“查窝案”三种方式，累计识别代理维权客户7万余人，锁定代理机构号码6000多个，实现了从个体到网络层面的全方位精准打击。

针对冒充金融机构名义在消费过程中实施诈骗的情况，招联建立了由电信诈骗模型和多维度实时风控策略组成的诈骗识别体系，识别率高达95%；还搭建了包括AI外呼、专家审核、弹窗提示、延迟放款等措施在内的提醒和拦截体系，诈骗拦截率达90%。2022年以来，招联成功识别并拦截电信诈骗客户超2万名，拦截损失金额7.9亿元。

在数智消保领域的深入实践背后，是招联领先的金融科技优势。据悉，招联于2023年推出行业首个开源大模型“招联智鹿”，后经两次迭代，再次推出8B、70B两个参数版本的大模型“招联智鹿二代”，进一步提升大模型处理复杂业务场景、提供精准解决方案的能力，实现大模型在金融垂直领域的应用由“可用”到“可靠”阶段的转变。目前，招联智鹿大模型已广泛应用于多个领域，在提升服务质效、降低运行成本等方面发挥显著作用。

在构建金融消保体系的过程中，提升消费者自身的金融安全意识也同样重要。招联积极探索AI赋能消保宣教，把增强消费者金融知识、风险意识、信用意识纳入消保工作重要内容。基于AI技术，招联辅助制作了大量视频、漫画、海报等宣教素材，并在多个线上渠道传播，助力消保宣传常态化，提升大众对消费者权益保护的认知。此外，结合315消费者权益日、614信用记录关爱日、防范非法集资宣传月、金融教育宣传月等时点，招联也持续开展专项主题教育，目前已触达消费者近3亿人，连续三年获得深圳市居民金融素养提升工程表彰。

大消保时代，以大模型为代表的智能化技术既是守护金融安全的有力盾牌，也是塑造用户极致体验的关键引擎。秉持“以科技践行普惠，让信用不负期待”的发展理念，招联将持续探索前沿技术与金融消保的深度融合，以数智强消保、以消保强体验，持续构建全方位、多层次的消费者权益保护体系，让更有温度的金融服务润泽千家万户，为实现人民群众对美好生活的向往贡献金融力量。

来源：金融界资讯