前言：她是瑞尔集团创建时的第一位医生，并已经与“尔”同行25载春秋。她说：每个人都有神性，只要被唤醒，就会变成一道光，可自照，亦可照人。瑞尔便是她神性被唤醒的地方，也是她散发生命之光的所在。她是瑞尔集团许多关键制度、标准的提出者和制订者，也是顾客心中的完美医者，她就是瑞尔集团医务总监刘江倩医生。

刘江倩 瑞尔集团创始团队医生、瑞尔集团医疗质量总监、英国伦敦大学皇家医学院牙科学院硕士

成为一道光：“瑞尔服务之道”的制定者与践行者

瑞尔齿科创立之初，几乎全套照搬英国伦敦百年私人牙科诊所的服务理念与待客之道，包括客户沟通、客户管理（定期随访、节日及生日问候、重大事件参与）及客户全面的口腔检查、诊断与治疗的计划制定与全科治疗的理念。在英国诊所工作多年的刘医生正是“瑞尔服务之道”的最初制定者。而这套服务标准，也在瑞尔后来的发展中，逐渐演变成为今天的“瑞尔5A体验”。

事实上，这套标准的制定并非简单的照搬，而是一切从零开始。既要与国际接轨，又要结合国情，还要具有瑞尔特色。她一边运用国外理念，一边学习北大口腔的标准，反复斟酌思考，其中艰辛，只有亲历者方能知晓。

她是瑞尔齿科创建的第一位医生，初次与创始人邹其芳见面时，瑞尔齿科第一家旗舰店-国际大厦诊所还在装修施工中。彼时她刚从英国留学归来不久，在英国私人牙科诊所工作多年的经历，让她对瑞尔齿科的“开牙科诊所”的信息吸引了。于是，从北京西北的颐和园北到东南的建国门外国际大厦，她穿越北京城来见创始人及总裁邹其芳。对比国外的私人医疗服务模式和在国内缺少温度的就医经历，她表达了多么希望中国人也能像患者在英国一样被医生们尊重和关心的强烈的愿望和立志要把英国的医疗服务理念带到中国来的决心。而引进发达国家的私人牙科诊所的服务理念和模式，也是邹先生准备做的事。相同的海外留学经历和共同的创业目标，开启了刘医生与瑞尔注定的缘分和长达四分之一世纪的个人修行之旅。

“瑞尔服务之道”使瑞尔齿科一开业，便在京城“一炮而红”，得到了使馆人员、海归、国外公司驻京人员及家属的称赞与口碑相传。刘医生回忆道，当时在北京所谓的白领和金领阶层中，“在瑞尔看牙”似乎成为了一种时尚和身份的象征：去牙科诊所不仅仅是治疗口腔疾患，更能在友好舒适的环境与和谐温暖的医患氛围中体验人与人关系的真善美，带来身心的愉悦、健康与美。舒适、明亮、私密的诊室，英语交流无障碍的沟通，医生们尊重、倾听和关怀的目光都让中外客户们感受到了21世纪中国牙医的令人瞩目的、惊人的变化！外国友人们在瑞尔的诊疗服务中也能像在国外诊所就诊一样受到全方位的关注和放松。

由于口腔医疗的特点，使之成为市场化程度极高的医疗垂直细分领域。那么，企业要做好哪些方面才能够脱颖而出？“瑞尔服务之道”毫无疑问成为了瑞尔集团取得成功的最重要的因素之一。相比大医院和专科医院的专家们的临床技术水平和理论水平，瑞尔的医生们有很多需要提升和学习的空间。那么在大医院及专科医院林立的城市中，瑞尔能赢得顾客们的赞誉，依靠的不仅仅是医疗技术本身，即不仅仅是看病治牙，首先最重要的是关注人。“以客户为中心”，给予客人应有的尊重与关爱，这是“瑞尔服务之道”的本质。就像刘医生在英国牙科诊所工作时的感受一样：看牙不是去看病，而是去看医生，首先是人与人的交流，像朋友见面一样，整个人是充满期待的、喜悦的、松弛的。瑞尔后来逐渐形成了“顾客即家人”的服务理念，并持续的改进提升服务体验，形成了如今的“瑞尔5A体验”。我们也有理由相信，瑞尔的服务之道将会为瑞尔未来发展提供更大更广的支持。

瑞尔创业初期，每一位新入职的医生，无论是年轻医生还是有经验的医生，刘医生都要先“带教“一段时间。此“带教”非通常意义的临床教学的彼“带教“。不是教怎样治疗的技术操作，而是零距离体会“瑞尔服务之道”。其实，就是教医生们放下对待患者的严肃生硬的距离感，而是像熟人一样先聊聊天，让患者因感受到医生的友好与关心而松弛下来，建立彼此的信任之后，再进入诊疗程序。有不少资深医生在入职培训后感觉：跟刘大夫接诊之后，自己不会看病人了，见了患者不知道怎么说话了，甚至连手脚都不知道该往哪放。这里不会的不是技术，而是服务的意识与理念。而几十年前在医学院校里，没有人际关系课；在社会中，医生的职业是崇高而专业性很强的。医生们养成了只关注医疗专业技术并把病治好，经常忽略患者们的感受和需求。由此，足见“瑞尔服务之道”在当时给国内传统医疗服务模式带来的颠覆性改变和冲击力。

刘医生本人也是“瑞尔服务之道”最好的践行者。如今虽然很少亲自接待初诊顾客的她，还会经常出现在瑞尔华北的各个诊所中，如约等待曾经的老顾客。这些老顾客们大多成为了朋友和闺蜜。每一位她曾经接诊过的客人如约进入诊所时，她都会像老朋友见面一般上前拥抱寒暄，了解了情况之后送入诊室。在治疗结束时，刘医生都会一如既往的送客人到前台，结账、医嘱、然后送客人到电梯间告别。那温馨的场面令人动容，刘医生和客人都会沉浸在彼此见面的温暖中，并期待下一次的相聚！刘医生告诉我们，随着自己职务的变迁，她把更多临床治疗分给了其他医生。但是，她迎接和送别老顾客的这个工作习惯，她会一直保持下去。

照亮自己：一名完美主义者的开拓进取之旅

创业之路从来没有坦途，作为初创品牌，要做的工作实在太多太多。除日常接诊，刘医生还肩负着医生专业培训、“瑞尔服务之道”传承培训、纸质病历转为电子病历系统等等诸多繁杂的医疗管理工作，每一项工作无不需要耗费大量精力。

作为瑞尔集团创始团队中的元老级人物，刘医生坦言，创业前10年里，自己都是在清晨6点出发去诊所，晚上8、9点以后才回家，然后经常工作到凌晨1、2点。这既有工作繁重的原因，也是她追求完美的个性使然。牙科诊室里的四手操作，需要医生与护士配合完成。与刘医生配合，曾经令许多护士紧张到手抖。“因为我要求非常严格的，不允许出现没准备好材料和物品的情况。”刘医生说，我的助手们都太好了，如此的包容我的严格！

也正是因为这种“吹毛求疵”的完美主义精神，她成为了“瑞尔服务之道”最好的布道者，一次次通宵达旦制作培训课件，毫无保留的带教，飞往全国诊所去培训。她的不辞劳苦，最终让瑞尔的优秀服务理念薪火相传。瑞尔早期的一大批医生如今都成为了主任、院长，成为了瑞尔真的“火种”，也奠定了瑞尔集团最近10余年迅猛发展的扎实根基。纵然刘医生也曾面临许多不被理解的时刻，但她从未因此退缩。她说，要坚持重复做重要而有意义的事并做到极致，这也是自我修行的过程！其实，难的不是重复，而是坚持，并且不断的提升和改进！她一做就是25年。

除了在“瑞尔服务之道”方面深耕，刘医生还明确提出了如今瑞尔集团医疗质量管理体系中的重要一项——复杂病例管理制度。她记得很清楚，大约八九年前的一次集团管理会上，邹先生提出了一个问题：诊所如果只做一件事，就能起到纲举目张的作用，这件事是什么？面对整个管理团队，她坚定地回答：“抓复杂病例”。她认为这就是临床中的“纲”，抓住这个纲，诊所的运营及医务管理效率会大大的提升。经过近10年的总结、完善，经历了不理解、落实不下去、执行不到位等艰难过程，在她与医务和运营团队的不懈努力下形成了一套完善的制度。如今，这套制度正在帮助医务和运营管理者及医生们在紧张、繁忙的工作中高效合理的分配时间、分配人力和精力，从而提供更优质的临床医疗服务。

此外，早在近十年前，瑞尔集团创始人邹其芳先生高瞻远瞩，瑞尔早早开始自主研发电子病历系统。而这项艰巨的任务，也自然落到了医务总监刘医生身上。她主导了瑞尔齿科自主研发的电子病历1.0系统的研发与应用，使得医疗质量、工作效率、顾客管理水平都得到大幅提升。如今瑞尔集团的电子病历系统已经更新换代了，但是当年研发工作的艰难时刻，刘医生还历历在目！瑞泰北京望京诊所的团队是的研发项目的实验田和最早应用者，刘医生的言语和眼中充满了对这个团队全体同事的感激与共同完成这个历史使命的成就感和自豪感！

所谓万事开头难，从0到1总是最艰辛的一段历程。我们如今回首再看，时光未曾辜负每一个朝阳与星夜。刘医生身上所展现出的开拓、进取的瑞尔人精神，在她完美主义的加持下，显得愈发熠熠生辉，难能可贵。

照亮他人：顾客心中的理想医者

刘江倩医生最早期的护士长张红萍曾这样评价她：从没见过对顾客这样好的医生。她像她最初所梦想的那样，复刻了英国百年牙科诊所的待客之道，于服务上重视沟通与倾听、尊重理解，追求极致，也赢得了顾客的充分尊重与信任，让中国的百姓也能享受到英国患者在他们的牙医诊所中所享受和感受的温暖与爱。医患关系从平等尊重逐渐变成了关心爱护的朋友关系，不敢或不愿意告诉家人的心里话可以向自己的私人牙医去诉说和寻求帮助。

早年间，她曾接诊过一位卫生局的官员。按理说，这位官员的医疗资源必然十分优渥，但却因口碑相传得知并选择了瑞尔齿科，选择了刘医生。刘医生为这位官员解决了困扰她多年的前牙美学问题。这位官员在出国公务前，特别写了一封长长的表扬信，高度赞扬和肯定了瑞尔医生对待患者的态度、接诊流程、与国际接轨的先进技术与美学理念，特别是瑞尔的服务理念是她从来没有听说过也未感受过的。前牙美学问题的解决，让她作为医疗官员的国外出访交流避免了尴尬，彰显了中国现代牙医的美学与临床技术水准。

至今，她还有一些老顾客指定要找刘大夫。其实，我们在看到信任的同时，也能看到越是这样的顾客，最初的信任建立可能越困难，因为看牙这件事，他们慎于与医生建立联系。能够获得信任，刘医生的付出必然可以想象。

作为一名医生，专业才是解决病痛的底气。刘江倩医生把终身学习作为自己一直恪守的准则之一。从2000年开始至今，瑞尔集团一直坚持派医生出国学习和深造，而她从不放过每一次学习机会。于专业提升、团队管理等，她都保持开放的空杯心态；通过培训、读书不断汲取理论知识，又在临床实践中应用提升；在医生培训中教学相长，最终成为拥有美学修复专长的全科医生。刘医生说，在每一个完成的案例之中，我与客人的心灵是共同升华的。很多很多案例不仅仅解决了客人的牙齿问题，更重塑了他们的自信与对美好生活的激情与渴望，为他们开启了新的人生。

对于自己在瑞尔取得的赫赫战功，刘江倩医生显得十分谦虚，言语间充满了对创始人邹其芳、合作过的团队成员及瑞尔顾客们的感恩之情。这也可以看出她“本自具足”。我们有理由相信，一个懂得感恩的人，更懂得用真诚温暖的心，和持续更新的专业知识对待每一位顾客，每一位身边人。就如她所言：在瑞尔和领导者邹先生这里汲取了巨大的能量，使自己成为一道光，照亮自己亦照亮他人。