原标题：客户体验：滴滴司机接单却放你鸽子，是乘客的锅？

今天，我们要讲的是关于网约车平台的一个常见问题：司机接单后因为距离问题不愿意来接乘客，并要求乘客取消订单。这样的做法给乘客带来了怎样的体验？平台处理策略都有哪些漏洞？

当滴滴司机说：“这么远，我还要掉头过去，你把订单取消吧”，作为乘客的你，应该怎么办？

同时，我们也会从服务补救的理论来看，如何通过改进措施提高客户满意度。

[ 我的经历 ]

事情就发生在最近，我在杭州景区通过滴滴平台准备打车回酒店。

司机在接单后，发现需要在 800 米外掉头才能来接我，于是打电话告诉我他不想来，并要求我取消订单，而且他的语气还非常不好。

这种情况下，作为乘客，这样的做法让我的体验非常不好，来不了就不要接单是不是。

还有平台也有一定的责任，是系统自动接单了吗？为什么不让司机取消，然后再帮忙找到更近愿意来的司机，反而要让用户来进行取消？

特别是这个过程中，司机的语气还特别不好，说：这么远，我还要掉头过去，你把订单取消吧。作为平台方，这个动作为什么需要乘客去处理呢？

反观我之前在高德打车的经历，情况则大不相同。

司机无法到达时，司机主动取消了订单，这时候平台会立刻重新匹配一位更近的司机，并为我提供了优惠券作为补偿，这样的处理显著减少了我的等待时间和不满情绪，显得更为人性化和高效。

[ 普遍现象 ]

这种网约车取消订单的类似的情况并不罕见。

据人民网的报导，在南京一名外地游客遭遇了连续被取消订单的情况，总共达到 10 次。原因仅仅是因为他的目的地距离较近，导致司机不愿前往。

因此南京开展了一项针对 900 多名网约车司机因频繁取消乘客订单、绕路等违规司机的清理行动，针对频繁取消订单的司机进行了处罚，这表明了平台有责任监管司机的行为，确保服务的公正和高效。

网约车作为城市的重要交通工具，往往也是外地游客对一个城市的“第一印象”。

因此，保证服务质量不仅关乎平台的声誉，也影响到城市的形象。

[ 写在最后]

总之，网约车平台和司机需要从客户体验出发，改进服务模式和应对措施，以减少此类事件的发生。

同时，作为乘客，我们也应当了解自己的权利，并在遇到问题时，积极寻求平台的帮助。

本文由人人都是产品经理作者【龙国富】，微信公众号：【龙国富】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。