在对待业主投诉上，万科、龙湖做得还马马虎虎！
现在的房地产市场，已经持续低迷一两年了。众多的房地产开发商从之前的追求规模化和快周转，到如今的提升产品力、销售力和服务力，像万科、龙湖等房地产开发商，都纷纷刷新了自己的交付体系，强调以客户的需求为导向，强调全周期的交付理念。在这个大背景下，对于开发商而言，客户关系的维护和风险管控变得更加重要，曾经在台后的客户关系部门，在房地产开发商的重视和客户的关注下逐步走向前台。
从业主投诉的组成情况看，在2023年，质量问题、设计问题以及销售问题，大致各占据三分之一。而前些年，业主投诉的主要问题，是房屋的质量问题；其次是销售问题，如虚假宣传、欺骗购房者，霸王条款、捆绑销售等；而设计方面的问题，排在第3位。有人说，今年业主投诉变成了三分天下，是在倒逼房地产开发商去更多地关注房屋的质量、人性化设计、是否虚假宣传，促使房地产开发商，在各方面都要做好。
从具体的角度来看，客诉问题主要集中在质量、设计和销售这三个方面。其中，质量问题的主要类型包括带病交付、外立面、土建和渗漏，而设计类的问题则集中在设计缺陷、配置低、总平和“灰改”这四个方面。在销售方面，交付与效果图不一致、不当宣传、周边配套、不利因素和沙盘是主要的投诉问题。
值得注意的是，房子带病交付和外立面问题，这两个方面的投诉量在2023年明显增多，成为了大家重点关注的对象。而设计缺陷和减配则是设计类业主投诉的主要问题，也是需要重点改进的地方。在销售阶段，夸大宣传、虚假宣传与实际交付的产品标准存在较大偏差，这也是需要开发商引起重视的问题。
未来一段时间内，和之前的二十多年一样，业主投诉会成为常态，其主要原因包括房地产开发商方面、市场方面、业主方面、政府方面和媒体方面等五个重要的影响因素。对于看得出开发商来说，降本增效、风控体系不完善、业主投诉处理能力不足和工期运营节奏的持续优化等问题，都需要得到解决。
在标杆房地产开发商的管理中，万科的风控体系是一个值得借鉴的例子。万科采用6+2步法，从设计、销售、施工和交付四个阶段对风险进行管控。在销售阶段，万科注重产品手册的制定、项目信息交底、销售资料审核、模型审查以及不利因素等方面的管理。在交付阶段，万科则注重开放前的风险检查和交付后的维修等方面的管理。
关于客户风控，各行业中有许多值得借鉴的创新实践。首先，反交底机制能够确保信息的准确传递。在职能部门向营销团队介绍产品特点后，营销团队需向职能部门转述，以此验证信息的准确性。其次，公共部位需通过平面图进行特别展示。将一层平面图公示，可有效规避关于归家通道、入户大堂等问题的纠纷。
此外，非标户型、外立面等部分除了文字说明外，还需辅以图形化提示，使业主能更直观地了解。对于售楼处非现状交付部分，如入园通道、单元入户大堂、物业用房等，需通过平面图进行功能分区展示。再者，样板间的提示需要标准化。不同项目的样板间提示在形式和内容上存在差异，容易导致客户产生误解。
比如，龙湖地产对这个问题，进行了标准化规定，如户型牌需注明名称、简介、平面图、配置标准等，并规定了字体大小和颜色。在风险较大的地方，还需单独贴牌说明。最后，建立产品还原度亮灯机制。为避免业主将销售单页和样板间照片与实际产品对比产生不满，需定期评估产品还原度，根据红黄绿三个等级采取相应措施。
综上所述，业主投诉风控的重要性不言而喻，房地产开发商需要重视并采取有效的措施，来严肃对待这个问题，以避免造成不必要的损失和负面影响。而不是只管赚钱，根本就不顾消费者的利益，甚至是想方设法去坑害购房者。
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